Expertenseminar für die Reklamationsbearbeitung im Autoteilemarkt

Thema
Die Bearbeitungsprozesse im Reklamations- und Garantiewesen sind für die Unternehmen aus Teilehandel und -industrie kostenintensiv und binden erhebliche Ressourcen. Das „richtige“ Reklamationsmanagement ist aber von erheblicher Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung und den eigenen Geschäftserfolg. Doch damit nicht genug: Beinahe täglich werden die Unternehmen der Branche mit Fragen aus der Rechtspraxis konfrontiert, die zum Teil für erhebliche Verunsicherung sorgen – gerade, wenn im Schadensfall erhebliche Summen im Raum stehen. Hier setzt das neue GVA-Seminar an: Da es wesentlich auf den Faktor „Mensch“ ankommt, steht im ersten Teil eine Verhaltensschulung auf der Agenda: Um einen optimalen Beitrag zur Kundenbindung zu leisten, muss die Reklamationsbearbeitung bestimmten Grundsätzen folgen. Und ebenso wichtig für den Erfolg auf diesem Feld ist das Wissen um die Rechtslage. Beide Bereiche bringt das Seminar zusammen.

Zielgruppe
Mitarbeiter im Kundendienst, Sachbearbeiter im Reklamationswesen, Servicemitarbeiter und mittleres Management mit Verantwortung für diese Bereiche.

Seminarziel

• Reklamationsfälle richtig einschätzen (sachbezogene Lösung/emotionale Ebene)
• Aufbau & Struktur eines Servicegesprächs
• Lösungsorientiertes Verhalten im Reklamationsgespräch
• Umgang mit schwierigen Kunden/unberechtigten Forderungen
• Grundzüge des Kaufvertragsrechts in Abgrenzung zu anderen Vertragsarten
• Abweichung von der gesetzlichen Rechtslage durch Allgemeine Geschäftsbedingungen
• Die Sachmängelhaftung
• Die Wareneingangskontrolle gemäß § 377 HGB
• Die vom Hersteller oder Händler ausgesprochene Garantie
• Was ist Schadenersatz in Abgrenzung zur kaufvertraglichen Gewährleistung?
• Wer haftet aufgrund welcher Rechtsnormen und worauf?
• Produkthaftungsgesetz
• Sorgfaltspflichten (Grundzüge für Anforderungen an die betriebliche Organisation)
• Produktsicherheitsgesetz
• Schwerpunkt: Produktbeobachtung
• Rückruf und Rückrufkosten

Seminarinhalt

• Reklamationsmanagement: Verhaltenstraining für erfolgreiche Kundenbindung und Geschäftserfolg durch Kundenverständnis.
• Die rechtlichen Grundlagen der Abwicklung von Gewährleistungsfällen: Der Umgang mit Reklamationen ist entscheidend für die Kundenbeziehung. Nur wer die Rechtslage kennt,
  kann mit kulantem Verhalten werben. Unabhängig von der Kundenpflege müssen bei Reklamationen mit hoher wirtschaftlicher Bedeutung rechtliche Fehler von Anfang an vermieden werden, um unnötige Nachteile für das Unternehmen auszuschließen. Am Ende des Seminars sollen die Teilnehmer in der täglichen Praxis stets einschätzen können, welche Ansprüche nach dem Gewährleistungsrecht berechtigt sind und welche nicht.
• Die rechtlichen Grundlagen der Abwicklung von Schadenersatzansprüchen: Auch beim Umgang mit Schadenersatzansprüchen kommt es auf die Kenntnis der genauen Rechtslage an, damit Fehler in der Kommunikation mit dem Kunden vermieden werden.

Hotelkosten (optional buchbar):
Die Hotelkosten sind durch die Teilnehmer direkt vor Ort mit dem Hotel abzurechnen.

Best Western Plus Konrad Zuse Hotel:
Einzelzimmer – inkl. Frühstück pro Übernachtung (optional buchbar):
113,07€ pro Person (Anreise am Vorabend möglich)

Dozenten:
1. Tag: Herr Martin Berning
2. Tag: Herr Tobias Kothy
3. Tag: Herr Tobias Kothy