Expertenseminar für die Reklamationsbearbeitung im Autoteilemarkt

Hintergrund
Die Bearbeitungsprozesse im Reklamations- und Garantiewesen sind für die Unternehmen aus Teilehandel und -industrie kostenintensiv und binden erhebliche Ressourcen. Das "richtige" Reklamationsmanagement ist aber von erheblicher Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung und den eigenen Geschäftserfolg. Doch damit nicht genug: Beinahe täglich werden die Unternehmen der Branche mit Fragen aus der Rechtspraxis konfrontiert, die zum Teil für erhebliche Verunsicherung sorgen - gerade wenn im Schadensfall erhebliche Summen im Raum stehen. Hier setzt das neue GVA-Seminar an: Da es wesentlich auf den Faktor "Mensch" ankommt, steht im ersten Teil eine Verhaltensschulung auf der Agenda: Um einen optimalen Beitrag zur Kundenbindung zu leisten, muss die Reklamationsbearbeitung bestimmten Grundsätzen folgen. Und ebenso wichtig für den Erfolg auf diesem Feld ist das Wissen um die Rechtslage. Beide Bereiche bringt das Seminar zusammen.
Zum 01.01.18 werden die neuen Regelungen zur kaufrechtlichen Mängelhaftung in Kraft treten. Die wesentlichste Änderung in diesem Gesetz besteht darin, dass sich die Regelungen zu den Aus- und Einbaukosten künftig sowohl auf B2C-Geschäfte als auch auf B2B-Geschäfte beziehen. Diese Änderungen werden im juristischen Teil des Seminars explizit behandelt.
 
Zielgruppe
Mitarbeiter im Kundendienst, Sachbearbeiter im Reklamations­wesen, Servicemitarbeiter und mittleres Management mit Verantwortung für diese Bereiche
 
Seminarablauf und -inhalt
 
1. Tag: 9.30 Uhr bis 17.30 Uhr Referent: Martin Berning

Reklamationsmanagement:
Verhaltenstraining für erfolgreiche Kundenbindung und Geschäftserfolg durch Kundenverständnis.

Die Teilnehmer erlernen:
  • Reklamationsfälle richtig einschätzen (sachbezogene Lösung/emotionale Ebene)
  • Aufbau & Struktur eines Servicegesprächs
  • Lösungsorientiertes Verhalten im Reklamationsgespräch
  • Umgang mit schwierigen Kunden/unberechtigten Forderungen
 
Zum Abschluss Behandlung konkreter Lösungsbeispiele und Fallstudien.

2. Tag: 9.00 Uhr bis 17.30 Uhr Referent: Claudius Dücker

Die rechtlichen Grundlagen der Abwicklung von Gewährleistungsfällen:

Der Umgang mit Reklamationen ist entscheidend für die Kundenbeziehung. Nur wer die Rechtslage kennt, kann mit kulantem Verhalten werben. Unabhängig von der Kundenpflege müssen bei Reklamationen mit hoher wirtschaftlicher Bedeutung rechtliche Fehler von Anfang an vermieden werden, um unnötige Nachteile für das Unternehmen auszuschließen. Am Ende des Seminars sollen die Teilnehmer in der täglichen Praxis stets einschätzen können, welche Ansprüche nach dem Gewährleistungsrecht berechtigt sind und welche nicht.
 
Die Teilnehmer erlernen:
    • Grundzüge des Kaufvertragsrechts in Abgrenzung zu anderen Vertragsarten
    • Abweichung von der gesetzlichen Rechtslage durch Allgemeine Geschäftsbedingungen
    • Die Sachmängelhaftung:
      • Wann liegt ein Sachmangel vor?
      • Welche Ansprüche hat der Käufer bei Sachmängeln?
      • Besonderheiten: Ein- und Ausbaukosten (Ausblick auf neue geseztliche Regelungen)
      • Der Unternehmerregress in der Lieferkette
      • Verjährungsfristen
      • Besonderheiten bei Verträgen mit Endverbrauchern (einschl. Online-Geschäfte)
      • Beweislast
    • Die Wareneingangskontrolle gemäß § 377 HGB und die Bedeutung von Qualitätssicherungsmaßnahmen
    • Die vom Hersteller oder Händler ausgesprochene Garantie: Inhalt und Rechtsfolgen erläutert anhand typischer Garantiebedingungen aus dem Markt
 
3. Tag: 9.00 Uhr bis 14.00 Uhr Referent: Claudius Dücker
 
Die rechtlichen Grundlagen der Abwicklung von Schadenersatzansprüchen
 
Auch beim Umgang mit Schadenersatzansprüchen kommt es auf die Kenntnis der genauen Rechtslage an, damit Fehler in der Kommunikation mit dem Kunden vermieden werden.
 
Die Teilnehmer erlernen:
  • Was ist Schadenersatz in Abgrenzung zur kaufvertraglichen Gewährleistung?
  • Wer haftet aufgrund welcher Rechtsnormen und worauf?
    • Produkthaftungsgesetz
    • Produzentenhaftung gem. § 823 BGB
    • Schadenersatzhaftung aus dem Kaufvertrag
  • Sorgfaltspflichten (Grundzüge für Anforderungen an die betriebliche Organisation)
  • Produktsicherheitsgesetz
  • Schwerpunkt: Produktbeobachtung
  • Rückruf und Rückrufkosten
 
 
Seminartermin:
13.03. - 15.03.2019 in Ratingen
05.06. - 07.06.2019 in Ludwigsburg
04.12. - 06.12.2019 in Ratingen
Seminarort:
Ratingen und Ludwigsburg
Seminardauer:
3 Tage
Seminargebühr:
700,00 € + MwSt. inkl. Tagungsverpflegung (Mittagessen, Kaffeepausen und Getränke)
Hotelkosten (optional buchbar):
Ratingen:        196,00€ inkl. 2 ÜB m. Frühstück; 294,00€ inkl. 3 ÜB mit Frühstück
Ludwigsburg: 220,00€ inkl. 2 ÜB m. Frühstück; 330,00€ inkl. 3 ÜB mit Frühstück

Dozenten:
Martin Berning
Claudius Dücker
Kontakt

GVA Gesamtverband Autoteile-Handel e.V.
Gothaer Straße 17
40880 Ratingen

Telefon:+49 (0)21 02/ 770 77-0
Telefax:+49 (0)21 02/ 770 77-17
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